アマゾン・ドット・コム

ぼくは3年ほど前からアマゾンを愛用してます。

大学の講義でアマゾンのビジネスモデルを勉強して、インターネットでの1to1marketingの事例として興味を持ったのがきっかけです。

今まで買った本から自分の好みを分析して新しい本をおすすめしてくれたり、ほんまにワンクリックで注文できるワンクリックシステムなど、ほんとに便利です。

送料は1500円以上の商品の場合無料ですし、到着も早く次の日か遅くともその2日後には手に入ります。

本というのは、本屋で探すのがなかなかにめんどくさいので重宝するわけです。最近ではキッチン用品から家電、おもちゃ、DVDなどなんでも注文できるのでamazonのない生活は考えられないほどになっていたわけです。

ところが・・アマゾンの顧客対応について腹が立ったアクシデントがありました。

北海道旅行を間近に控え、動画を撮るためにSDカードを買おうとamazonで注文しました。(ちなみにamazonのメモリーカードはかなり安いです。)

24時間以内に発送となっているものの、待てど暮らせど発送メールが来ない。商品のステータスも商品未入荷のまま。

2日経過。

旅行が間近なだけあって、さすがにしびれを切らしてメールを送ったわけです。当然、返答に数時間以上かかるとは分かっていながらも、イライラしてきたので返事を待つ前に電話番号を探してamazonにTEL。

そしたら「在庫があるのですぐに発送する」との対応。対応も気持ちよかったので「おねがいしまーす」と怒りはしずまったわけです。

しかし、そこで注文画面をみると「商品未入荷」という表示から
2/15-2/18発送に切り替わってました。対応が早いなぁ~と感心した直後、「えっ??2/15-18に発送っておかしいやん!!!」ってことに気付いたわけです。

だって商品がすぐ手元にあるわけやし、24時間以内に発送なわけやし、明らかにそれはおかしいわけです。

周りからもよく"クレーマー"と呼ばれるぼくは怒る前にもうすでに0120-999-373にダイヤルしてたわけです。

そしたらもう次はこっちもイライラしてたのでケンカ腰です。「お前らやってることおかしい。15日までに届けろ」と。

向こうは申し訳なさそうに「お客様のご要望を発送係にお伝えしてすぐに発送作業に移ります」ときたので、必ずその結果をフィードバックすることを約束した上で電話を切りました。

ここからが本番すると1時間後にメールが来ました。

このたびは、Amazon.co.jpカスタマーサービスにお電話いただき、誠にありがとうございました。

恐れ入りますが、上記の回答で問題が解決したかお知らせください。解決した場合はここをクリック:
http://www.amazon.co.jp/~
解決しない場合はここをクリック:

http://www.amazon.co.jp/~

なめてる。ここは客をなめてる。
何がCRMや、何が1to1マーケティングやと。

もちろんこれはテンプレートなわけで、向こうに悪気はないんやろうけど、こっちとしてはさっきのフィードバックを期待してるわけで要望が通っているのかどうかを今か今かと待っているわけなんです。こういう顧客心理をつかめなければ、お客さんは敬遠していくもんです。

これは腹が立ちました。「解決しない場合は」のリンクからフォームを呼び出し、クレームのメールを送信しました。

内容はよく覚えてませんが、「今までずっと使ってきたが今回の対応は残念」「要望を折り返すとのことだったのにあのメールはないでしょ」「今回の対応によっては今後いっさい、貴社とは取引しない」とのことをつらつらと書きました。

すると、すぐにamazonより返事がありました。
なんとそのメールの文字数をカウントすると2600字。テンプレートの組み合わせではありましたが、なかなか誠意がこもっていました。

今回のミスの原因は受注発送システムの不具合によるものであったこと、今回のミスを部署に報告し、今後の再発防止に努めること
Eメールで不快な思いをさせたことの謝罪がえんえんと書かれていました。

そして最後に、15日以降の到着になった場合、返品にかかる手数料はすべてamazon側が持ちますと明記されていたので「解決しました」をクリックして気持ちよく今回のアクシデントは乗り越えられたというわけです。

クレーム今日はこのクレームドキュメンタリをつらつらと書いたわけです。ちょっとクレーマーに映ったかもしれませんが、それは何よりぼくがamazonを愛してる証拠です。

アルバイトをしてると良く分かると思いますが、クレームを言ってくれないお客さんというのがほとんどです。嫌な対応を受けて「もうええわ。こんな店は二度といかん」ともう来てくれない人がほとんどなんです。

だから、ぼくが昔バイトしてた店でも店長は「クレームを言ってくれるってことは、その部分を直してほしいってわざわざ教えてくれたはるんや。ずっと店を利用したいと思ってくれてるから言ってくれてるんや。だからクレームをうっとしいと思ったらあかん」って言ってました。

大事な人には悪い部分を直してほしいと思うし、その人の全部を見ようとする。

でも、どうでもいい人とは悪い部分は無視して付き合おうとする。それでもまだ不快なら、もう連絡をとらない。

人間関係と同じわけです。

■コメント(復旧)

#bighead『実は僕も以前amazonで同じようなことが起こりました。発送日になっても発送されなかったのです。3日たっても発送されない。しかもその本は、留学のために必須だった本で、旅立つ日が差し迫っていた時のことでした。なんじゃいこれは!と思って連絡。そしたら、同じように「システムの不具合なので、~してください」という風にオペレータがなんとかすれば解決するはずなのに、こちらが自分で解決しないといけないハメに!はぁ?とか思いつつも、時間がともかくなかったので指定通りの操作を行い、なんとか出発日までに間に合いました。よくあるんですね~クレームが人間関係と同じっていう締めは、なかなか「なるほど」と思いました。』

#daichi-55『同じようなことやっぱりあるんやなぁ~しかもシチュエーションも結構似てるしーなんか予約販売とかは結構トラブルもあるみたい。今日に無事発送されたみたいなんで、何とか間に合いそう・・よかったよかった。』#矢場とん『おっす!2~3日前にこのページからアマゾンに飛んでコンパクトフラッシュ512mbを購入したぞ~!ちゅうか、どんくらいお金はいってくるもんなん???512MBで259枚しか撮れないみたいなんだけど、大丈夫かなあ・・・。そんなに撮らないもんかなあ??真冬の釧路経験者によると・・・フリースとか中に着まくってダウンジャケット着てもばり寒いみたいやで・・・。きびしいな~・・・。』

#daichi-55『おうサンキュー!お金は3%やしそこそこお得やろ~また買うときあったら頼みますわ。いやぁ300枚は撮るやろなぁ。でも、毎日消していったら512MBで十分やと思うよ。オレは動画もとるつもりで768MB分持って行くけど、写真は毎日消すつもりやで。服装やけど、オーロラ見物の服装がめっちゃ参考になるでぇー』